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网售自制商品问题调查
一些自制商品如同“三无产品”有买家故意购买要求高额赔偿
发布时间:2018-04-24 09:48 星期二
来源:法制日报--法制网

调查动机

随着电商的快速发展,不少网友开始“转型”,从消费者“转身”成为出售自制产品的卖家。如今,自制产品颇有市场,但其中的问题也越来越多。

近年来,随着网购市场不断扩大,一系列“家庭作坊”式产品开始风靡网络市场。这些家庭作坊一般宣称“纯手工自制”“妈妈牌”“无添加”“纯天然”等,产品包括化妆品、土特产、糕点零食等,吸引了不少买家。

不过,随着此类商品的热销,一些问题也随之出现。《法制日报》记者就此进行了调查。

多数自制产品无详细信息

在某电商平台,一家网店的产品打出“自制天然植物护肤”的招牌,其主要经营的产品有口红、唇膏、面霜等。不过,《法制日报》记者发现,对比一些品牌化妆品,这家网店售卖的产品少了很多信息。比如,品牌化妆品的包装上通常会有产品名、经销商、地址、生产批号、货号、国妆备进字、限期使用日期、成分、净含量等信息,而这家网店出售的自制天然植物护肤唇膏口红则只有生产日期和产品名。

在同一电商平台上,另一家同样经营纯手工天然植物化妆品的网店里,记者发现其产品包装也只有产品名、生产日期、保质期和储存条件四项信息。

不仅是化妆品,在网上出售的“纯手工”食品也存在类似情况。

在某电商平台,一家网店主要经营自制的养身粉,其养身粉包装上只有产品名、规格、配料、保质期、食用方法和联系人等信息。对于包装上没有注明生产日期的问题,卖家对记者说:“所售食品均为发货前刚生产出来的。”

在一家以“私家厨房”为招牌的网店,记者发现,该店主要经营低热量代餐面包,从2010年开店至今已经拥有很高的信誉,还有2.2万粉丝,产品月销量和好评均过万。该店生产面包的保质期在半个月左右,每个面包的真空包装袋上标注网店店名、公司名、联系电话和店铺微信二维码。每六个面包会有一个透明塑料袋包装,包装袋上贴有配料、规格、食品经营许可证、品牌商/生产商/销售商、地址、电话、储存条件、生产日期等信息的标签。在店铺首页,也可看到网店经营者的营业执照信息和食品经营许可证照片,网店经营者营业执照信息上写着该公司的经营范围为预包装食品、散装食品、保健食品、农副产品等。

《法制日报》记者调查发现,有部分类似的厨房类网店都展示了其工商营业执照等信息,并且这些店铺名字的开头都会有一个红底白字的“企”字。

不过,记者在线下市场调查后发现,与线下超市出售的面包相比,厨房类网店出售的面包虽然信息较全,但一般缺少营养成分表、条形码、食品生产许可证编号和产品标准编号等信息。

此外,在网售的自制食品中,并不是所有的预包装食品、农副产品店铺都有营业执照及食品经营许可证等资质信息。比如,在某电商平台上的一家土特产店,其主要销售山楂球、蜂巢蜜、当归片等农副产品,记者并未发现该店在其页面出示工商营业执照和行业执照等信息,但产品销售依旧火爆,好评不断。

有网友告诉记者,“家庭作坊”的商品交易全凭卖方良心和买方信任。

根据《中华人民共和国产品质量法》规定,产品必须有中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示说明等,上述要求缺少其中之一的,可视为“三无产品”。

记者调查发现,“家庭作坊”式网店出售的商品,有不少都属于“三无产品”。

一些网店卖家“小心谨慎”

20多款产品,每款产品配有三四张简易图片、几行文字介绍,介绍里还有不少错别字。这是李恩的网店给记者的第一印象。

李恩是在2015年9月开网店的,至今已有较高的信誉。

在李恩的网店里,有一款产品比较特别,产品名为“生姜”,售价40元。图文介绍里除了一行“问掌柜吧”的小字,再无其他。不过,该产品却有着月销几百笔的订单量和500多条好评,并且中差评为零。

这款名为“生姜”的产品,实际上是李恩自制的姜枣茶。

这款销量不错的自制产品,为何不用真实的产品名和相关介绍?

“为了防被讹。”李恩告诉记者,到他店里购买这款产品的基本上都是老客户,或者是老客户介绍来的,所以也不用写的太明白。

“防被讹”又是何意?

李恩说,他说的是一些专门讹钱的买家,也可以说是“碰瓷”的人。有些买家下单收到产品后,会以产品没有合格证、没有厂家信息等为借口要求卖家按照10倍赔付的标准进行赔偿。

“‘碰瓷’者索要10倍赔偿并不是什么新鲜事。”李恩告诉记者,“我的很多同行都遇到过这种问题,有时候一个月遇上好几次,这一个月就白忙活了,其实产品质量没有问题。”

李恩的网店除了出售“生姜”,还经营自制的养身粉,即改善人体亚健康的食疗产品。根据李恩介绍,“产品是纯手工制作,散装销售,我们店铺是个体户非企业,我们不是公司所以不需要提供生产许可证及相关信息”。

“在产品页关于产品的介绍上,我基本都不会多做描述,如果买家想多了解可以加我微信。开店到现在,我没有刷过一笔单,都是老客户吃出效果后互相推荐的。网店的页面也没有修饰,我的精力主要放在老客户的售后和真正需要调理的新客户,其他的我也没什么心思去张罗。”李恩告诉记者。

不少自制产品遇“碰瓷”

据李恩介绍,对于不少出售自制食品的网店来说,其产品包装上大都缺少生产日期、质量合格证以及生产厂家等信息。所以,有不少人以此为理由索赔。“这些买家就跟线下实体店遇到的‘职业打假人’类似”。

不过,记者调查发现,针对网售自制产品的故意索赔者,与线下实体店的“职业打假人”有些许不同。就线下实体店的“职业打假人”而言,其中有些人是以赚钱为目的,利用一些问题故意大量买入然后要求商家赔偿。而针对网售自制产品的故意索赔,此类“买家”不会大量买入,而是要求卖家10倍赔偿或随意开价要求赔偿。很多网售自制产品的卖家遇到这种情况后,一般都会采取息事宁人的做法。

“有时候赔的钱都快赶上我一个月赚的钱了。”李恩告诉记者。

“后来真的是被‘碰瓷’碰怕了,新客户下单后,我会先判断,如果不咨询就下单往往有‘碰瓷’嫌疑。对于这种情况,我都不敢发货。”李恩说。

另一家经营土特产和自制产品的网店店主告诉记者:“我也遇到过此类买家,他们一般会向我们索要10倍赔偿,但是我们店铺是不会理赔的,只支持退货,而他们一般不要求退货,会威胁给差评等来达到10倍赔款的目的。对于这种情况,我们一般会商议一个合理的赔偿金额。”

“这类买家一般都是为了贪点小便宜,不想退货,还想要点赔偿,都是奔着钱来的。有的接受退货,但退回来的要么是空瓶要么少了一大半,当然,这种情况特别少。有时候我们也会向平台申诉,但大多数时候是息事宁人。”一位经营自制粗粮产品的卖家告诉记者。

对于这种现象,一直购买某手工作坊商品的买家王朋说:“网上出售的自制产品,很多都没有合格证之类的证明,但产品本身没什么问题。那些索赔的买家可能是想讹钱,利用网店卖家怕被差评、息事宁人的心理捞点钱。”(应受访者要求,文中网店店主为化名)(韩丹东 杨雨桐)

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自制产品与“碰瓷”法律责任如何区分

对话人

中国传媒大学文法学部法律系副主任  郑 宁

中国人民大学法学院教授      刘俊海

《法制日报》记者          韩丹东

《法制日报》实习生         白婷婷

消费者可依法索赔

记者:最近几年,电子商务可谓发展迅猛,越来越多的人加入到开网店的行列。不过,与以前的网店相比,现在的一些网店有了些许不同,有不少网店出售的商品是店主自制的产品,比如糕点、保健食品等。

我们调查发现,有不少出售自制产品的网店没有工商营业执照、食品经营许可证,其产品也缺失生产厂家、相关批准文号等信息。有不少人认为,此类网售自制产品属于“三无产品”。

郑宁:“三无产品”一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家、来路不明的产品。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定,产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求:有产品质量检验合格证明;有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。不符合上述规定的即属于“三无产品”。

如果相关产品是厂家生产并进入流通或商家在出售中,消费者可向市场监管部门举报。如果消费者已经购买了这样的产品,则可根据消费者权益保护法要求赔偿。

消费者权益保护法第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元,即“退一赔三”和底价五百元。

另外,食品安全法第一百四十八条第二款规定,生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金,即“退一赔十”。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定:因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。

消费者可以保存相关证据(发票、购物凭证),网上购买需要保存实物照片、购物链接、交易快照、物流信息,向网络交易平台或卖家所在地市场监管部门举报,如果还不能解决,可以向法院提出民事诉讼。

公益打假受法律保护

记者:我们在调查中发现,有些买家发现一些网店出售的自制产品属于“三无产品”后仍然会购买,之后以各种理由要求退货或者向店家索赔。有些网店卖家将此类行为称作“碰瓷”,也比作线下的“职业打假”。

刘俊海:“职业打假人”的行为一方面提高了制假售假的成本,另一方面让其他消费者免于遭受同样的欺诈。消费者权益保护法第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。所以,打假人拿一加三倍的惩罚赔偿不是不当得利,这是有法律保护依据的。

郑宁:客观地讲,“职业打假人”的维权并非没有积极意义,出于公益的“职业打假人”以制止假冒伪劣产品的销售为目的,在一定程度上促进了产品质量和消费领域的立法和执法。然而,一旦打假者蜕变为单纯营利的角色,滥用权利,就产生了很多问题,严重的甚至构成违法犯罪,其消极影响超过了积极影响。

2017年,最高人民法院办公厅《关于引导和规范职业打假人的建议提出的答复意见》称,从目前消费维权司法实践中,知假买假行为有形成商业化的趋势,出现了越来越多的职业打假人、打假公司(集团),其动机并非为了净化市场,而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索。更有甚者针对某产品已经胜诉并获得赔偿,又购买该产品以图再次获利。上述行为严重违背诚信原则,无视司法权威,浪费司法资源,不支持这种以恶惩恶,饮鸩止渴的治理模式。

合法卖家可寻求保护

记者:我们在调查中了解到,有不少出售自制产品的网店都遇到过故意索赔的买家,但很多时候为了店铺声誉就此妥协,尽快赔偿解决问题。

郑宁:网店卖家应了解相关法律及司法解释的规定,对抗不合理的索赔要求。最高人民法院办公厅《关于引导和规范职业打假人的建议提出的答复意见》称,按照消费者权益保护法第五十五条的规定,在普通消费产品领域,消费者获得惩罚性赔偿的前提是经营者的欺诈行为。民法上的欺诈,按照相关解释,应为经营者故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况,使消费者作出了错误意思表示。而对于知假买假人而言,不存在其主观上受到欺诈的情形。

卖家应保存相关证据,必要时寻求市场监管部门或者公安机关的帮助。

刘俊海:对这一问题要具体情况具体分析。如果卖家确有失信违约行为,那么就无从谈卖家维权的事情。如卖家在网上销售自己种植的食用农产品不需要取得食品生产经营许可证,但也要严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及相关配套法规与规章的规定,杜绝食品安全隐患,确保食品安全、无毒、无害,切实维护广大消费者舌尖上的安全。若商家与消费者发生纠纷,要尽量友好协商解决;协商未果的,可诉诸人民法院。

记者:就像刚才说的,出售自制产品的卖家,应按相关规定保障自己生产的产品无质量问题,保障消费者安全。同时,对于故意索赔买家的行为,应如何规范?

郑宁:对于“打假人”应区别情况对待,通过合理配置利益机制、行政机关的裁量执法、司法机关的法律适用,对其行为加以规范。对于那些纯公益性的“职业打假人”,可以引导其成为消费者协会的合作伙伴,共同推动消费者保护法治的进步;对于那些纯粹以营利为目的的打假人,则不应支持,构成违法犯罪的,应当依法承担法律责任。

刘俊海:疑假买假者要学会依法、理性、科学、文明维权,不要把维权行为变成侵权行为甚至犯罪行为,包括损害商业信誉罪。例如,倘若买假者向法院提起天价索赔的巨额请求,但未获法院支持,则消费者预付的巨额案件受理费亦由原告自己承担。不过,我认为,只要疑假买假打假行为在法律框架内进行,准确定位法律角色,严格恪守法治原则、诚实信用原则,就应该受到全社会的尊重与肯定。

苍蝇不叮无缝的蛋。更希望经营者慎独自律,见贤思齐,自觉告别制假售假、坑蒙拐骗的失信行为。

值得注意的是,惩罚性赔偿制度的终极目的不是赔偿,而是防患于未然。

责任编辑:李纪平
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